Verstoring in mijn werk, toestaan of weigeren?

Als ik een notitie moet schrijven vind ik het lastig dat ik steeds ben afgeleid. Ik word gestoord door een telefoontje, een piep van een mail, een collega met een vraag en een bezoek aan het toilet. Maar ik dwaal ook af en kijk nog even naar die bieding op Marktplaats. Terwijl ik het schrijven van het stuk echt had ingepland voor vandaag. Steeds als ik op de verstoring ben ingegaan kost het me tijd om weer in het verhaal te komen. Hoe kan ik effectiever omgaan met die verstoringen? Hoe kan ik mijn notitie in één keer afschrijven en tevreden mijn werkdag beëindigen?

Het is vooral lastig als ik bezig ben met een notitie die niet af hoeft vandaag. Iets wat concentratie vraagt, een stuk dat ik graag nog even wil rondsturen voor de vergadering. Gek genoeg kost het me minder moeite als er een grote tijdsdruk op de notitie zit. Heb jij dat ook?

Een onderverdeling in twee soorten verstoringen

Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen directe en indirecte verstoringen. Directe verstoringen zijn bijv. collega’s die vragen of je nog koffie wilt, een pakketbezorger aan de deur, een telefoontje of een piep van een WhatsApp bericht. Bij indirecte verstoringen moet je denken aan een slechte stoel: na een uur zitten krijg je pijn in je rug waardoor je wel even moet opstaan. Maar ook rommel op je bureau hoort bij de indirecte verstoringen. Mijn oog valt op een kladblaadje en voor ik het weet ben ik het actiepunt wat erop staat aan het uitvoeren.

Is dit niet gewoon werk? We moeten toch klantgericht zijn?

Voor sommigen hebben verstoringen altijd prioriteit: bijvoorbeeld voor receptie- en frontoffice-medewerkers. Maar voor alle anderen is de vraag relevant: “Moet ik hier nu op reageren?” In de trainingen over time-management geeft dit soms heftige discussies. Backoffice medewerkers die vinden dat ze vragen van burgers over hun WOZ beschikking direct moeten oppakken: “Want als je pas over twee dagen terugbelt ben je niet klantvriendelijk.” Daardoor ligt hun geplande werk steeds stil en wordt hun aandacht versnipperd over de dag.

Uit dit voorbeeld blijkt hoezeer de verstoringen ook een organisatieprobleem zijn. Als we met elkaar vinden dat je een telefoontje van een burger altijd-direct moet beantwoorden, dan staan deze verstoringen dus altijd op nummer 1. Als we één iemand van het team inroosteren om deze telefoontjes af te handelen, kan de rest geconcentreerd blijven doorwerken.

Welke werkwijzen zijn er bekend over effectief werken?

Over de telefoon heb ik hierboven al iets geschreven. Een voicemail kan ook helpen als je ongestoord wilt werken. Maar dan moet je wel het meldingsgeluid uitzetten. Over de omgang met de grote hoeveelheid e-mails is veel bekend. Het belangrijkste is dat je maar twee keer per dag naar je e-mailbox kijkt en ordent wat er binnen komt. In het artikel “E-mail efficiency” lees je meer over de effectieve e-mailafhandeling.

WhatsApp is een nieuw medium: toezichthouders krijgen uit het veld appjes met foto’s van onderaannemers met de vraag: “Is dit zo goed?” Die appjes kan je niet bewaren tot het eind van de dag. Het enige wat je kan instellen is dat de bulk van de privé-apps niet doorkomen met een piep en een knipperlicht. Dat kan/moet wel wachten.

Interrupties door collega’s die zomaar langskomen zijn moeilijk te weerstaan. Veel mensen hebben er moeite mee om te zeggen: “Kan ik straks even bij jou langskomen? Ik ben nu met een notitie bezig.” Toch hoef je dat maar een paar keer te zeggen en de collega weet dat hij beter alleen kan langskomen als er echt iets urgents/belangrijks speelt.

Waarom is het toch zo moeilijk om de verstoringen buiten de deur te houden?

Psychologisch is er misschien nog wel een groter probleem: verstoringen zijn lekker. Als ik een e-mail krijg hoef ik me even niet zelf voort te stuwen; ik kan gewoon reageren. Als ik direct reageer – hoe onbenullig de vraag ook – krijg ik spontaan waardering van de vraagsteller. Het is fijn om de lastige klussen uit te stellen en een verstoring biedt je een alibi. Als het uitstelgedrag sterker wordt, krijg je ‘procrastination’. Als je hier meer over wilt lezen, kijk dan bij de site van Tim Urban. Hij heeft het over het aapje in ons hoofd dat blij wordt van instantane bevrediging.

Hoe kunnen we de verstoringen effectief blokken?

Soms is het gewoon te zwaar om verstoringen buiten de deur te houden. Ik heb laatst bijgehouden welke verstoringen langskwamen: in 80 minuten was ik 22 minuten bezig met 11 verstoringen plus steeds een minuut om weer in mijn artikel te komen. Ik heb in mijn zoektocht twee manieren gevonden om de verstoringen effectief te blokken:

1. Organisatorisch: zorg dat de telefoontjes worden afgehandeld door een ingeroosterd teamlid. Regel dat acute e-mails binnenkomen op een specifiek e-mailadres die door een teamlid wordt afgehandeld. Zorg dat externen uw mobiele nummer niet krijgen en dat de WhatsApp checks naar een specifieke collega toegaan.
2. Afzondering: als je een notitie moet schrijven, ga dan apart zitten op een onvindbare plek. Leg je mobiel weg, zet je mailbox uit. Een vriend van mijn zoon gaat naar de bieb of in de trein zitten om te zorgen dat hij goed kan studeren. Dan heeft hij geen last van de verleiding van tv-series.

Hoe ziet het overzichtsschema eruit?

Effectief omgaan met verstoringen staat ook in het onderstaande schema:

Er staat weergegeven of je een verstoring toestaat of weigert (verticale balk). Op de horizontale balk staat of je de keuzes op eigen kracht moet maken of dat je kan steunen op een algemeen aanvaard principe (objectief).

De chaotische werker zit linksboven: aardig voor iedereen met een maximale versnippering van aandacht. De frontoffice zit rechtsboven, net als de calamiteit die echt opgepakt moet worden. Linksonder ligt de frontlinie van onze dagelijkse worsteling: concentratie of verstoring. Rechtsonder de rust: de alom aanvaarde afzondering en werkverdeling. Lees hierover verder in het artikel over Deep Thinking.

Conclusie

Het is niet de bedoeling om alleen nog maar super geconcentreerd te werken. Want uit de flauwekulletjes van elke dag ontstaan ook weer creatieve gedachten. Maar het levert wel veel tijd op als we de taken waarvoor concentratie nodig is, ook echt zonder verstoring kunnen uitvoeren. De tijd die dan over blijft kunnen we besteden aan thuis, hobby’s en zaken waar we energie van krijgen!

In onze Masterclass professionele vaardigheden helpen we professionals om de strijd met de verstoringen te winnen. Iets voor jou?