Hard op de inhoud, zacht op de persoon

Waarachtige communicatie 19

Dit is een effectieve strategie in conflictsituaties. Het is patroon doorbrekend en daarmee ontregelend voor de ander. Benoem de incongruentie om betrouwbaar te blijven.

Ik had een moeizame relatie met een collega trainer. Hij werkte bij hetzelfde bureau en wij werden vaak samen ingepland voor moeilijke klussen. Maar hij kon zo enorm de vloer pakken en mij dan volledig negeren. Daar hadden we scherpe discussies over. Wat hij goed deed – dat moet ik hem nageven – was dat hij me steeds vroeg om samen te gaan wandelen; tijd te nemen om de trainingen voor te bereiden. Hij zocht steeds het contact op. Als het aan mij had gelegen had ik hem liever gemeden. Maar dan was de spanning tussen ons op den duur onhoudbaar geworden.

Oorsprong

Het is een bekende kreet in de wereld van de managementtechnieken: ‘Hard op de inhoud, zacht op de persoon’. Het is één van de vijf principes van excellent onderhandelen (‘Harvard onder­handelen’) die beschreven werden in het boek ‘Getting to yes’ van Fisher, Ury en Patton. Het betekent dat je de ander open en professioneel tegemoet treedt maar wel heel scherp bent op de inhoudelijke discussie.

Hoe doe je dit?

Het klinkt heel eenvoudig. Maar in een conflictueuze werkomgeving is het niet makkelijk om zacht op de persoon te zijn. Je gaat steeds in contact met de ander en maakt rapport (Zie hoofdstuk 5.1). Je toont interesse voor de ander, net als met andere professionals waarmee je niet in een conflict zit. Je vraagt door op hun activiteiten, hun beweegredenen en privé-activiteiten.

Dit is tegennatuurlijk omdat wij mensen geneigd zijn om in een conflictsituatie van de ander weg te bewegen. Je wil liever niets meer met die persoon te maken hebben en gaat de ander ook steeds meer in een negatief daglicht plaatsen. Maar met deze techniek doe je dat dus niet: je zoekt de nabijheid op van de ander en blijft dit volhouden; je houdt de relatie in stand en blijft in gesprek.

Dit zou een hele softe aanpak kunnen zijn ware het niet dat je tegelijkertijd hard op de inhoud moet zijn. Dus je blijft niet in het warme domein van interesse en openheid; je schakelt naar scherpte en een kritische houding. Je komt stevig op voor jouw belangen en confronteert de ander met zaken die niet kloppen. Ook als de grote lijnen kloppen blijf je scherp op de details.

Effectieve strategie

Hard op de inhoud en zacht op de persoon is een techniek die escalatie tegengaat. Als jij geen oorlog in jouw leven wil, dan doe je er goed aan om brandhaarden te beperken. Dat doe je door naar de ander toe te bewegen en open te staan voor contact en een goed gesprek. Als je terugdenkt aan de vier conflictsferen die ik in hoofdstuk 3.2 beschreef, dan zie je dat je bij deze techniek zorgt dat het conflict niet in de emotionele sfeer terechtkomt. De ander heeft weinig mogelijkheden om jou te gaan haten omdat je dichtbij blijft. Daarmee houd je de focus op het inhoudelijke meningsverschil. Je zegt eigenlijk: “Ik waardeer jou als gesprekspartner maar ik ben het inhoudelijk niet met je eens.” Hiermee haal je het persoonlijke uit de discussies.

Waarom is het niet makkelijk?

Zoals ik net al schreef is het een tegennatuurlijke beweging. Je maakt rapport met iemand en gaat dan vervolgens uit rapport op de inhoud. Ook als je deze techniek in ‘De roos van Leary’ zet (zie hoofdstuk 5.2) dan zie je dat je afwisselend links- en rechtsboven zit in het diagram. Dit wordt bij de Roos van Leary gezien als een erg effectieve strategie in de omgang met dominante professionals.

Voor het consequent uitvoeren van deze techniek moet je uit kunnen gaan van een stevige basis. Het vergt moed om naar iemand toe te stappen die het met jou oneens is en misschien wel achter jouw rug om aan jouw stoelpoten zaagt. Als je het contact een poosje laat versloffen omdat het meningsverschil te groot wordt, dan stapelt de weerzin tegen het contact zich op. De enige manier om dan weer on speaking terms te komen is met een Grotemensengesprek. Dat kan je beter voorkomen door jezelf te dwingen om steeds in contact te blijven.

Wat gebeurt er met de ander als je dit doet?

Bij de ander heeft deze techniek een indringend effect. In het persoonlijke contact gaat de ander langzaam open. Je zou kunnen zeggen dat ‘het luikje naar de buitenwereld opengaat’. Maar vervolgens komt er een scherpe discussie door dat geopende luikje. Moet het luikje nou open of dicht? Het werkt als patrooninterruptie: eerst wordt de ander meegenomen in een warme, plezierige setting om dan vervolgens in een kritische discussie te verzeilen. Dit werkt zeer ontregelend.

Is het waarachtig?

Een liefdevolle ouder die streng is voor zijn of haar kind. Een gezellige ontmoeting met vrienden waar ook rake persoonlijke feedback wordt gegeven. Een ondersteunende coach die soms echt niet zulke leuke dingen zegt. Het zijn allemaal voorbeelden van deze techniek. Maar het zijn ook allemaal settings waar je deze combinatie van compassie en stevige confrontaties mag verwachten.

In een conflictueuze werkomgeving verwacht je dit niet. Om die reden – dat het buiten het natuurlijke ligt – raad ik je aan om uit te leggen waarom je dit doet. Om te zeggen dat je graag op een open manier samenwerkt maar dat je wel een andere visie hebt over X en Y. Dat je het heel erg waardeert dat je goede collega’s bent en dat er hier wel een onderwerp ligt waar we het goed over moeten hebben. Vanuit jouw rol, om goed voor jezelf en jouw team te zorgen of omdat je dit belangrijk vindt voor de toekomst van de organisatie. Er zijn allerlei valide redenen om scherp te zijn op de inhoud – terwijl je het contact toch goed houdt.