Situatie 2: klantklacht 3

Een paar weken later…

Er is een complexe klacht van een klant binnengekomen. Jij (Tom van productie) overlegt hierover met Cees van Innovatie en ontwikkeling. In dit overleg blijkt dat Cees en jij het niet eens worden. Volgens Cees ligt het aan de slordigheid van de productiemensen en volgens jou heeft het vooral met ontwerpfouten te maken. Daar komen jullie niet lekker uit. De bespreking wordt verdaagd. Twee dagen later spreek je Boris, hoofd van de afdeling Verkoop. Hij heeft er baat bij dat de klant snel antwoord krijgt. Hij zegt dit:

Hoe zou jij reageren?

1. Je vertelt Boris hoe ver je samen met Cees bent gekomen. Je legt heel eerlijk uit dat er in productie fouten worden gemaakt maar dat het lastig werken is omdat er een aantal ontwerpfouten in zitten. Cees wil daar niet aan omdat zijn mensen te druk zijn om dat te herstellen. Je vindt het lastig dat Cees net doet alsof er niks mis is met het ontwerp. Kijk hier hoe de samenwerking dan verder verloopt in een volgende situatie..
2. Je snapt dat Boris er last van heeft dat het probleem nog niet is opgelost. Je belooft dat je er direct werk van zal maken en zoekt Cees op om een meeting in te plannen. Kijk hier hoe de samenwerking dan verder verloopt in een volgende situatie..
3. Je vraagt Boris of hij tijd heeft om even mee naar Cees te lopen. Daar zeg te tegen Cees dat je hoorde van Boris dat hij heeft gezegd dat het nog niet opschiet met die klantklacht. Je vraagt wat hij daar precies mee bedoelde. Ter plekke pak je het probleem op en zorgt ervoor dat je met z’n drieën spijkers met koppen slaat. Kijk hier hoe de samenwerking dan verder verloopt in een volgende situatie..